Российские банки стали быстрее отвечать на жалобы воронежцев

Аналитики изучили как российские банки работают с претензиями клиентов во втором полугодии 2025 года. Выяснилось, что кредитные организации стали заметно расторопнее. Исследование провели сотрудники агенства Frank RG.

Скорость обработки жалоб выросла от 2,7 до 34,5 процентов в зависимости от продукта. В среднем на рассмотрение одной претензии у банков уходит от трех до четырех с половиной дней. Быстрее всего разбираются с обращениями, поступившими через онлайн-чаты — на них тратят около 3,7 дня.

Кстати, сами клиенты тоже все чаще выбирают цифровые каналы для связи. Хотя колл-центры пока остаются главным способом подать жалобу (35%), доля обращений через приложения и сайты выросла на 2,3%.

Большинство проблем решается с первого раза. Повторных жалоб всего 8,3%. А в среднем для урегулирования вопроса банкам требуется от двух до двух с половиной контактов с клиентом. Лидером по этому показателю стал ВТБ.

Чаще всего клиенты жалуются на дебетовые карты — таких обращений почти треть. А меньше всего претензий к депозитам, всего 1,3%. В целом же количество жалоб невелико: банки получают 9–10 обращений на тысячу клиентов. А в ВТБ этот показатель еще ниже — всего 3,6–6,4 на тысячу.