Большинство воронежцев предпочитают голосовых помощников живым операторам

Доля обращений клиентов, которые успешно решаются роботами без участия оператора, включая голосовых помощников и чат-ботов, превысила 62%. Статистикой поделились в пресс-службе ВТБ.

Отмечается, что чат в мобильном приложении демонстрирует высокую эффективность, успешно разрешая более 75% запросов клиентов по более чем 2000 темам без помощи людей. Если пользователь предпочитает общение с оператором, он может просто попросить об этом в чате. Однако такие запросы составляют всего 5%, при этом две трети из них поступают после того, как клиент сначала попытался решить вопрос через бота.

Голосовой помощник в контакт-центре решает более 38% обращений без участия оператора, что является одним из самых высоких показателей на рынке (в среднем по российским банкам этот показатель составляет 24% по данным FrankRG*). В целом, с использованием голосовых и текстовых ассистентов обрабатывается более 60% входящих обращений. Эксперты подчеркивают, что аудитория голосового помощника превышает 4 млн человек, и, по данным ВТБ, в каждом втором обращении клиенты запрашивают финансовую информацию по своим продуктам.

*По данным исследования «FrankRG Банковские контакт-центры 2025».